KALİTÜRK® kalitesiyle ve uzman kadrosuyla daha yüksek kalitede bilgi işlem hizmetleri için rekabetçi bir eşik oluşturmak istemez misiniz? ISO 20000 tüm şirketlerin itibarına gerçek bir katkı sağlar. Güvenli bir destek sunarak bilgi teknolojileri temelli iş risklerinin azaltılmasına yardımcı olur. Bu belgelendirme, tüm taraflara, bilgi teknolojileri hizmetinizin kalitesini ve güvenilirliğini göstermesinin yanında çalışanlarınızın motivasyonunu arttırır. Bu da aynı zamanda kuruluşunuzun, güvenilir bir bilgi teknolojileri hizmeti sunmaya yönelik taahhüdünü göstermektedir. ISO 20000-1 Standardı Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi Standardı olarak tanımlanmıştır. 

Her geçen gün daha çok firmanın da anlaşmaları imzalanırken ISO 20000 belgesini bulundurmayı bir ön koşul olarak belirlemesiyle bu hızla bir zorunluluk haline gelmektedir.

ISO 20000-1 Sistemi Anlatan Standarttır, ISO 20000-2 ise ISO 9004 gibi Kılavuzluk eden standarttır. 

ISO 20000-1 Standardı kendi başına bir standart olmayıp, bilişim dünyasını içeren 6 veya 7 standardın bir araya getirilerek bilişim firmalarının faaliyetlerini ve kurumsal yapısını oluşturmak için hazırlanmıştır.

Bu standartların güncel sürümü 2005 yılında yayınlanmış olup Standardın genel adı ISO 20000:2005’ tir.

Bilişim Teknoloji kuruluşları ilgili operasyonlarını yönetmelerinde ve hizmet vermelerinde "hangi metodları uygulayacaklar, nasıl uygulanacak?" konularına kılavuzluk eden bir standarttır.

ISO 20000-1 Bilişim Teknolojileri BT Standardı Belgelendirmesi yapmak isteyen bilişim teknoloji firmaları bu belgeyi alabilmesi için mutlaka servis sonrası hizmetlerini oluşturmalıdır.

Bilgi Teknolojileri hizmet yönetimi şu kapsamları içermektedir;

• Yasal ve düzenleyici şartlara uygunluğu sağlamak,
• Bilgi teknolojisi maliyetlerini optimize etmek,
• Bilgi teknolojisi risklerini ve karmaşıklığını yönetmek,
• Bilgi teknolojisi hizmetlerini iş ihtiyaçlarına göre kullanmak,
• Bilgi teknolojisi hizmetlerini çalışır durumda tutmak,
• Daha büyük boyutlardaki değişiklikleri yönetmek.

ISO 20000 BİLGİ TEKNOLOJİLERİ HİZMET YÖNETİM SİSTEMİ KURMANIN YARARLARI NELERDİR

• Artan hizmet kalitesi ve daha güvenir kurumsal destek, 
• Var olan hizmetler hakkında daha net bir bilgi,
• Yeteneklerin doğru analizi ve iş tatmini ile daha motive olmuş çalışanlar, 
• Müşteri ihtiyaçlarını doğru anlama ve doğru hizmet ve destek ile müşteri tatminin sağlanması,
• Hizmet süreçlerinde güvenlik, sürat ve erişilebilirlikte artış, 
• Etkin kaynak yönetimi ve kaynakların verimli kullanımı,
• İşlerin/problemlerin tekrar tekrar ele alınmasını engellenmesi, 
• Gereksiz işlerin elimine edilmesi,
• BT yönetim ve işletim maliyetlerinin düşürülmesi,
• BT ekiplerinin memnuniyetinin artması, 
• BT hizmetlerinin erişilebilirliğinin artırılması,
• IT yeteneklerinin net olarak görülebilmesi,
• Müşteri, son kullanıcı ve iş ihtiyaçlarını karşılayan hizmetlerin sunulmasının garanti altına alınması, 
• Hizmetlerin sunumunda yer alan kişilerin rol ve sorumlulukların belirlenmesi,
• Geçmiş deneyimlerden öğrenme sürecinin sağlanması.

ISO 20000 - ITIL Nedir

• BT Hizmetlerini yöneterek, bir veya birden çok iş birimine destek verebilir hale getirmek için yapılan standarttır.
• Kurum ile BT arasında gerekli olan etkileşimi hızlı ve belirli kurallar çerçevesinde sağlar.
• ISO 20000 - ITIL en iyi uygulamaların(best practices), deneyimlerin bir araya toplanması, getirilmesi ile oluşturulmuş bir kütüphanedir.
• ISO 20000 - ITIL felsefesi, büyük küçük tüm BT organizasyonlarına göre ölçeklenebilen süreç merkezli bir yaklaşımı destekler.
• BT Hizmet Yönetimi toplam 11 adet modülün bir araya getirilmesi ile oluşturulmuş bir yöntemdir. Temel olarak modüller Hizmet Yönetimi ve Hizmet Sunumu ana başlıkları altında toplanırlar.
• Toplam 11 adet modül birbiri ile etkileşim içindedir. Her bir modül birbirinin tamamlayıcısı niteliğindedir. Bu sebepten dolayı genel olarak bu modüllerin birbirinden ayrı bağımsız modüller gibi düşünülmemesi gereklidir.

ISO 20000 - ITIL metodolojisi her sektördeki, farklı boyutlardaki kurumlara uygulanabilinir. 

ISO 20000 - ITIL esnek bir yapıya sahip olması sebebi ile kurumlar hizmetlerini ISO 20000 - ITIL'e uyumlu duruma getirebilirler veya tam tersi olarak ISO 20000 - ITIL kurumlara uygun hale gelebilir.

ISO 20000 STANDART AMAÇLARI

Bilişim Teknolojileri (BT) Sisteminde kuruluşunuzun uygulamasının genel amaçları aşağıda listelenmiştir:

• Maliyetleri Düşürmek
• Erişilebilirliği Arttırmak
• Kapasiteyi Ayarlamak
• İş Gücünü Arttırmak
• Kaynakların Verimli Kullanılmasını Sağlamak
• Ölçeklenebilirliği Arttırmak
• ISO 20000 - ITIL' a göre Yüksek Kalitede BT Hizmeti,

Bu maddeyi detaylandırırsak:

1. Proje Yönetimi teknikleriyle Servis Geliştirme Programları projeleri hazırlanmalıdır
2. Belirli bir Servis Kültürünün Kurum içinde oturtulması ile
3. ISO 20000 - ITIL modüllerinin uygulanması ile alınabilir

ISO 20000 NASIL ÇIKMIŞTIR

İlk sürüm toplam 42 adet kitaptan oluşmaktaydı. 42 kitabın içinde Bilgi Teknolojilerinin Yönetimi ile ilgili her tür konu, olay ve durum en ince ayrıntısına kadar anlatılmaktaydı.

Bir misal verilecek olursa: Bilgisayar nasıl kurulur, ağ yapılarına göre kablo seçimi, etkili yangın mücadele teknikleri  Genel olarak birinci sürüm ile birlikte kitaplarda yer alan mevcut bilgilerin sadece %20'lik bir kısmının etkili biçimde kullanıldığı, geriye kalan %80'lik kısmın genel olarak kullanılmadığı tespit edilmiştir.

Sonuç olarak 2. Sürüm için kitaplar hazırlanırken aşağıda yer alan konulara özellikle dikkat edilmiştir:

• Tekrarlayan eşdeğer bilgilerin kaldırılması
• Bilgiler arasındaki tutarlılığın arttırılması
• Geliştirilmiş yönetim
• Daha fazla konu odaklı
• Güncellenmiş bilgiler

İkinci Sürüm aşağıdaki bahsedilen yeniliklerle beraber 2001 yılında yayımlanmıştır.

• Toplam 7 kitap kalmıştır
• 10 ana kitap iki başlık altında toplanmıştır.

Hizmet Desteği

Hizmet Sunumu

• 4 adet modül yeniden isimlendirilmiştir

Çözüm Yönetimi ve Maliyetlendirme(SD&C)=>Sürüm Yönetimi

Maliyet Yönetimi => Finansal Yönetim

Süreç Yönetimi => Hizmet Sürekliliği Yönetimi

Yardım Masası => Olay Yönetimi

1. Servis Masası fonksiyonu eklenmiştir
2. Mevcut içerik elden geçirilerek yeniden düzenlenmiştir.

3. sürüm 2. sürümde yer alan ve hala çözümlenmemiş olan eksiklikleri gidermeyi amaçlamaktadır. 3. sürüm genel olarak BT servislerinin tüm yaşam döngüsünü, ilgili servisin planlama aşamasından, devre dışı bırakıncaya kadar ki tüm evrelerini kapsayacak şekilde güncellenmiştir. 3. sürüm özellikle aşağıda belirtilmiş olan konular üzerine yoğunlaşmıştır:

1. Yatırımın Geri Dönüşü(Return of Investment)
2. Bilgiler Arası Tutarsızlık(Inconsistency)
3. BT'deki Dinamik Değişiklikler(Changes in IT)
4. Yaşam Döngüsü (Lifecycle)

Üçüncü Sürüm ile beraber toplam 7 olan kitap sayısı 5'e düşürülmüştür

1. Hizmet Stratejisi (Service Strategy)
2. Hizmet Tasarımı (Service Design)
3. Hizmet Geçişi (Service Transition)
4. Hizmet Yönetimi (Service Operation)
5. Sürekli Servis Gelişimi (Continual Service Improvement)

ISO 20000 MODÜLLERİ NELERDİR

11 Adet Modül 2 Grupta değerlendirilir,

1-Hizmet Desteği 

• Hizmet Masası
• Olay Yönetimi
• Sorun Yönetimi
• Konfigürasyon Yönetimi
• Değişim Yönetimi
• Sürüm Yönetimi

2-Hizmet Sunumu

• Hizmet Seviyesi Yönetimi
• Finansal Yönetim
• Kapasite Yönetimi
• Hizmet Sürekliliği Yönetimi
• Kullanılabilirlik Yönetimi

ISO 20000 SİSTEMİ NASIL KURULUR

1. Sistemin kurulmasına yönelik en önemli aşama; bu süreçlerin tamamına işletme üst yönetiminin destek vererek, çalışmaları ve çalışanları teşvik etmesidir.
2. ISO 20000 sertiifikasyonuna yönelik başvurunuz için hazırlanmaya başlamadan önce standardın bir kopyasını temin etmeniz gerekir. Standardı TSE’nin internet sitesinden veya IEC’ den, bedeli karşılığı elektronik ortamda temin edebilirsiniz.
3. Öncelikle standardı okumalı ve genel bilgi sahibi olmalısınız. Ayrıca konu ile ilgili KALİTÜRK®’ ten hizmet almanız süreçlere hâkim olmanız açısından faydalıdır.
4. Arzu ederseniz belgelendirme süreci içerisinde size yol gösterecek KALİTÜRK®’ ten mevcut durumunuzun analizi ve varsa farklılıklarınızın tespiti için bir ön denetim isteyebilirsiniz.
5. Şirketiniz ile ilgili yapacaklarınızı ve taahhütlerinizi içeren bir hizmet yönetim politikası oluşturmanız  gerekmektedir.
6. Sonrasında, oluşturmuş olduğunuz politika ve taahhütleriniz ile ilgili hizmet yönetim aksiyonların zı planlamalısınız.
7. Hizmet seviyesi ve sürekliliği ile ilgili “yönetim ve süreklilik” yapısını oluşturmalısınız.
8. BT Finansal yönetim yapısını kurmalısınız.
9. Kapasite yönetim yapısını kurmalısınız.
10. Bilgi güvenliğine yönelik yönetim yapısını kurmalısınız.
11. Tedarikçi seçim, yönetim ve değerlendirme yapısını kurmalısınız.
12. Olay ve problem yönetimi yapısını kurmalısınız.
13. Konfigürasyon yönetimi yapısını kurmalısınız.
14. Değişim yönetimi yapısını kurmalısınız.
15. Sürüm yönetimi yapısını kurmalısınız.
16. İşletmeniz içerisinde kapsamlı bir iç tetkik yapmalısınız.
17. Yönetim gözden geçirmesi yapmalısınız.
18. Belgelendirme için KALİTÜRK®’ e başvuru  yapmalısınız.
19. KALİTÜRK® tarafından yapılacak tetkik sonrası tüm süreçlerin tamamlanması ve rapor sunumu.
20. Sunulan raporda, şartları karşılamayan eksikler ve hatalar var ise giderilmesi.
21. ISO 20000 sertifikası verilmesinin kararlaştırılması.
22. İşletmenizce belirlenecek takip tetkik periyoduna göre ara denetimlerin yapılması.

Aşamaları sonucunda ISO 20000 Belgesine sahip olacak ve Logolarını kullanacaksınız.