KALİTÜRK® müşteri odaklılığını pekiştirmek amacıyla kalite yolculuğuna ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve müşteri şikayetlerinin ele alınması standardına uygun olarak oluşturulan müşteri geri bildirimi yönetimi sistemi ile devam etmektedir. Şirketlere yapılacak denetleme ile, müşteriye karşı izlediği politika asıllı bir belgedir. Müşteri memnuniyetine önem veren firmaların devamlılığı ve sürekliliği göz önündedir. Firmanızın müşteri memnuniyetine verdiği önemi belge ile kanıtlamanız müşteri potansiyelinize olumlu katkıda bulunacaktır. KALİTÜRK® ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Belgelendirmesi yapan bir kurumdur. Müşteriyi ve müşteri ilişkilerini yönetmekle ilgili geliştirilen tüm stratejilerin toplamından oluşan standartdır. Üretim ve hizmet sektöründe tamamen müşteri memnuniyeti odaklı bir yönetim esas alınmıştır.

ISO 10002:2004; karlılık, gelirler ve müşteri tatminini en üst düzeye çıkarmak üzere tasarımlanmış bir iş standardıdır.

Müşteriler ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler ve etkileşimler kurulması için, ISO 10002:2004 mutlak gerekliliklerden biridir. Şirketin potansiyel ve var olan müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler kurmasını ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır.

ISO 10002:2004 CRM (CUSTOMER RELATİONSHİP MANAGEMENT) – MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİMİ NASIL GELİŞTİ

Müşteri beklentilerinin ötesine geçmek de ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin genel bir gerekliliğidir. Dünya üzerinde hızla artan rekabete bağlı olarak müşteriye sürekli ekonomik, kaliteli, kişisel mal ve hizmetler sunulması, müşteri sadakatinin ciddi biçimde azalmasına yol açmış; müşteriyi elde tutmak isteyen şirketler kar marjlarını azaltmışlardır. Karlılığı arttırmanın temel yolu farklılık yaratmaktan geçmesine karşın, teknolojik gelişmelerin hızla genele yayılması nedeniyle ürün özelliklerinde bunu sağlamak imkansız hale gelmiştir. Bu durumda farklılık yaratmanın ve karlılığı arttırmanın tek yolu, birebir pazarlama ile müşteri sadakatini arttırmaktan geçmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, firmalara bu avantajı sağlamaya yönelik olarak doğmuştur.

Dünyadaki değişime, pazarlama stratejileri açısından bakacak olursak; 70’li ve 80’li yıllar kitlesel pazarla, 90’lı yıllar hedef pazarla, 2000’ler ise kişisel hizmet, ürün ve ilgi ile özdeşleştirilebilir. Büyük şirketlerin pazarlama birimleri, 1970’lerde ürün/hizmeti satmaya çalışırlarken, 1990’larda ise imaj ekonomisi ile belirli ürünler için belirli pazarlar, hatta aynı ürünün farklı renkleri için farklı pazarlar araştırma yoluna gidildi. Günümüzde ise bu segmentasyon da ortadan kalkmakta ve müşteriler artık kitleler halinde değil bireyler halinde şirketlerin karşısına çıkmaktadırlar. Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşterilerin kitleler veya gruplar değil, bireyler olarak anımlanmasının sonucudur.

NEDEN ISO 10002:2004 CRM-MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SİSTEMİ

Müşteriyi memnun ederseniz size para kazandırır ve devamlılığı halinde kazancım devamlı olmasını sağlar.

Diğer Nedenleri:

ISO 10002 müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşları ilgilendirir. Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflı olmaktadır. Müşteri kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını tekrar kazanmaları büyük çaba ve maliyet gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemimizi yönetmemiz gerekmektedir. 

• Müşteriyi önemsediğinizi göstermek için,
• Müşteri şikayetleri yönetim sisteminizin rakiplerle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını göstermek için,
• Mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi vitrini oluşturduğu için,
• Müşteri şikayetleri yönetimi konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirmek için.

Bu sebeple ISO 10002:2004;

• Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşların nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.
• Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.
• Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.
• Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.   

ISO 10002:2004 standardı, müşteri şikayetleri yönetimi ile ilgili “yönetim taahhütlerinin” yerine getirilmesini öngörmektedir. Bu doğrultuda aşağıda verilen ilke ve prensipler tanımlanmıştır;

ISO 10002:2004 STANDARDININ TEMEL İLKELERİ NELERDİR

ISO 10002:2004 standardı, öncelikle müşteri şikayetleri yönetimi ile ilgili “yönetim taahhütlerinin” yerine getirilmesini öngörmektedir. Bu doğrultuda aşağıda verilen ilke ve prensipler tanımlanmıştır;

• Yönetim prensipleri,
• Müşteri şikayetlerinin yönetimi için çerçeve,
• Planlama ve tasarım,
• Müşteri şikayetlerinin yönetimi sürecinin işletilmesi,
• Süreklilik ve geliştirme.

Detaylı Genel İlkeler ise:

• İlkeler 1. Şeffaflık
• İlkeler 2. Erişilebilirlik
• İlkeler 3. Cevap verebilirlik
• İlkeler 4. Objektiflik
• İlkeler 5. Ücretler
• İlkeler 6. Gizlilik
• İlkeler 7. Müşteri odaklı yaklaşım
• İlkeler 8. Hesap verebilirlik
• İlkeler 9. Sürekli iyileştirme

İlkeler 1.Şeffaflık

Müşterilere, personele ve diğer ilgili taraflara şikâyetin nasıl ve nerede ele alınacağına dair bilgi, yeterli şekilde ilan edilmelidir.

İlkeler 2.Erişilebilirlik

Şikayetleri ele alma prosesi bütün şikâyetçiler için kolayca erişilebilir olmalıdır. Şikâyetlerin yapılması, çözüme ulaştırılması ayrıntıları hakkında bilgiler verilmelidir. Şikâyetleri ele alma prosesi ve destek bilgisi kolay anlaşılabilir ve kullanılabilir olmalıdır. Bilgi açık bir dilde olmalıdır. Şikâyet yapmaya yönelik bilgi ve yardım, şikâyetçiler için dezavantaj oluşturmayacak şekilde, büyük boy baskı, Braille (parmaklarıyla dokunarak okumaları için kabartma harflerden meydana gelen alfabe ve baskı sistemi) veya teyp gibi alternatif formatlar dahil olmak üzere, ürünün sunulduğu veya sağlandığı format veya dilde, mevcut olmalıdır.

İlkeler 3.Cevap verebilirlik

Şikâyetin alınmış olduğu şikâyetçiye derhal bildirilmelidir. Şikâyetlere aciliyetlerine göre kısa sürede cevap verilmelidir. Örnek olarak önemli sağlık ve güvenlik durumları derhal ele alınmalıdır. Şikâyetçilere nazikçe davranılmalıdır ve şikâyetlerin ele alınması prosesindeki ilerlemeler hakkında bilgi verilmelidir.

İlkeler 4.Objektiflik

Her bir şikâyet, şikâyetlerin ele alınması prosesi esnasında, adil, objektif ve tarafsız şekilde değerlendirilmelidir.

İlkeler 5.Ücretler

Şikâyetlerin ele alınması prosesinin değerlendirmesi şikâyetçi için ücretsiz olmalıdır.

İlkeler 6.Gizlilik

Şikâyetçi ile ilgili, kişisel bilgiler gerekli olduğunda, sadece kuruluş içerisinde şikâyetin ele alınması amacıyla elde edilebilir olmalıdır ve müşteri veya şikâyetçi bunun açıklanmasına açıkça rıza göstermedikçe, bunlar açıklanmamalıdır.

İlkeler 7.Müşteri odaklı yaklaşım

Kuruluşun uyarlaması gerektiği müşteri odaklı yaklaşım şikayetleri dâhil olmak üzere geri bildirime açık olmalıdır ve yaptığı işlemlerle şikayetleri çözme taahhüdünü göstermelidir.

İlkeler 8.Hesap verebilirlik

Kuruluş, kuruluşun şikâyetleri ele almanın açık bir şekilde teşkil edilmiş olduğuyla ilgili faaliyetleri ve kararları için hesap verebilirliği ve bunları rapor etmeyi sağlamalıdır.

İlkeler 9.Sürekli iyileştirme

Şikâyetleri ele alma prosesinin ve ürünlerin kalitesinin sürekli iyileştirilmesi kuruluşun daimi hedefi olmalıdır.

KİMLER ISO 10002:2004 ALABİLİR

Vergi levhası olan her türlü işletme, esnaf dükkanı, Şirketler, Holdingler vb. yapılar rahatlıkla ISO 10002:2004’ ü kurabilir ve belgelendirilebilirler.

ISO 10002:2004 STANDARDININ TEMEL TAŞLARI NELERDİR

ISO 10002:2004 standardı öncelikle müşteri şikayetlerinin etkin yönetimi konusunda vurgular yapılması ve politikayla paralel bir şekilde tutarlı hedefler ortaya konulması gereklidir. Sonraki aşamada; müşteri şikayetlerinin alınması, kaydedilmesi değerlendirilmesi, sorumlulara aktarılması, sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması, tüm yapılanların kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması, şikayet konusunda yapılanlar ve çözümlenmesi konusunda müşteriye geri bildirim yapılması ve tüm bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim sürecinin oluşturulması uygulanmasını gerektirmektedir.